Las marcas aspiran a ser mucho más que la identidad del producto. El nuevo reto está en convertir a la marca en proveedora de experiencias para sus consumidores, más allá del producto o servicio que representen. El marketing debe ser enfocado como una conversación abierta con los clientes. La honestidad y la sinceridad complementan o sustituyen a la persuasión en la era de la información.

Las marcas ya no tienen como único objetivo “persuadir”, sino que pretenden hacer ver al consumidor que comparten con él un estilo de vida y una manera de entender y relacionarse con el mundo. Es decir, se la relación se basa en la idea de compartir algo que va mucho más allá del producto, algo con lo que sentirse identificados plenamente.

• De la comunicación invasiva al diálogo con las personas: “los mercados son conversaciones”. Los consumidores son todos diferentes y necesitan, desean y demandan productos y servicios diferentes, personalizados. En la era del marketing digital las personas interactúan con la empresa, coproducen el producto o el servicio o al menos acceden a una versión personalizada del mismo.

• Del consumidor pasivo al consumidor móvil y siempre conectado: el nuevo poder de los consumidores y de las comunidades. El consumidor ya no es un espectador pasivo pegado a la pantalla de la televisión o de su ordenador. Consume contenidos audiovisuales en cualquier momento  y desde cualquier lugar  a través de múltiples dispositivos digitales, está siempre conectado desde su ordenador portátil, su Notebook, su BlackBerry, su IPhone, su TV interactiva, su Wii, etc., en su trabajo, en su casa, en el automóvil, en el transporte público, en la calle o en la playa. Esto obliga a tener una nueva visión del cliente que puede acceder por cualquier puerta a la empresa o a la marca.

• Del marketing funcional al “marketing experiencial”. Acosados por una publicidad convencional cada vez más intrusiva, los consumidores se resisten a ser sujetos pasivos. No quieren simplemente escuchar, sino que buscan intercambios auténticos, que vayan mucho más allá de cubrir sus necesidades básicas. Piden respeto, reconocimiento y diálogo. El marketing tiene que esforzarse por ofrecerles mensajes personalizados, relevantes, memorables y significativos.
  
  En contraste con el marketing tradicional, el marketing experiencial se centra en las experiencias del cliente, y no tanto en las funcionalidades o características del producto. Éstas son únicamente relevantes como medio para conseguir experiencias diferentes, novedosas o únicas.
  
  Si las experiencias individuales estimulan, en mayor o menor medida, los sentidos, la mente o las emociones; del mismo modo las experiencias de consumo y de relación con un producto, servicio, marca o empresa, también aportan valores sensoriales, cognitivos, conductistas y de relación que sustituyen a los valores funcionales.
  
  Las oportunidades más eficaces para influir en el comprador se producen después de la compra, en el consumo, y la experiencia vivida por el consumidor será determinante en la satisfacción y la fidelidad a la marca.
   

• Del marketing de producto al CRM. Con este se persigue el establecimiento de relaciones y conseguir la fidelidad del cliente aportándole el valor o servicio que demanda, apoyándose en los nuevos sistemas de información. El centro de la actividad cambia, vira desde el producto como centro de atención al cliente como objeto de atención. El cliente pasa a ser el centro sobre el que debe pivotar toda la estrategia de marketing y comunicación de una compañía, para lo que es preciso reorientar toda la organización.
  
  Las compañías que tienen más éxito en este nuevo enfoque son aquellas que dejan de pensar en qué les interesa a ellas para empezar a pensar en qué les interesa a sus clientes.
   

• Del marketing digital al SMM (Social Media Marketing). Los mercados son intercambio y las bases para el intercambio son las conversaciones. De esta forma los mercados se convierten en espacios conectados en los que los clientes son una especie de activistas sociales que consumen contenidos a través de medios sociales (las redes sociales) y, lo que es más importante, generan nuevos contenidos que son compartidos por otros consumidores. Es decir, que se produce interacción continua y fluida.
  
  Por tanto, los consumidores se comunican y se relacionan entre ellos a través de las nuevas herramientas de la web 2.0: escribiendo blogs, participando en redes sociales, creando y compartiendo conocimientos, experiencias e información, añadiendo valor a la generación de contenidos multimedia, opinando sobre sus experiencias como consumidores y usuarios, coproduciendo bienes (productos y servicios) a su medida.

​